No entanto, estas relações não surgem por geração espontânea.

É preciso passar tempo de qualidade com aqueles que nos são mais queridos. É preciso criar uma relação emocional significativa. É preciso alimentar esta relação.

Nos dias de hoje, as marcas que procuram conhecer os seus clientes, têm de fazer o mesmo. Desenvolver uma relação próxima é essencial para dar ao cliente o que procura e ganhar a sua confiança.

O que é o lead nurturing?

O lead nurturing, ou nutrição de leads em português, é o processo de construir relações com potenciais clientes (lead), nutrindo-as (nurturing) em cada fase da jornada do cliente.

Tudo começa antes do cliente estar preparado para comprar. Para as marcas, este é o momento-chave, pois as leads estão abertas a sugestões.

Nesta fase, é crucial apresentar soluções em vez de técnicas de vendas agressivas.

Enquanto cliente, já lhe aconteceu ser assediado de tal maneira que se sentiu “obrigado” a comprar e logo de seguida, colocar essa marca na sua “lista negra” e optar pela concorrência? Pois é… é isso mesmo que acontece com os seus clientes.

Ao apresentar soluções, em vez de se focar na venda (ou conversão), dará o primeiro passo para uma relação saudável com o cliente.

Através do lead nurturing, poderá focar-se no potencial cliente e nas suas necessidades, apresentando-lhe exatamente o que procura. Ao fazê-lo, irá conduzir o cliente através do funil de vendas e, assim, levá-lo à conversão. Sem dramas. Sem assédio.

Por este motivo, uma campanha de lead nurturing é tão importante. Uma estratégia bem definida antecipa as necessidades do cliente, ganhando a sua confiança ao longo do tempo.

Benefícios do lead nurturing

Atualmente, existem tantas opções no mercado que o cliente sente dificuldade em identificar o que faz a marca A ser melhor que a marca B.

Entre os vários fatores, podemos mencionar as características do produto ou serviço, a qualidade do serviço pós-venda ou a relação preço-qualidade. Tudo isto (e muito mais) vai influenciar a perceção do cliente.

No entanto, o que pode fazer toda a diferença é a relação da marca com o cliente. Vejamos quais são as principais vantagens do lead nurturing.

• Permite construir relações
  Se leu até aqui, já deve ter percebido que o objetivo do lead nurturing é construir uma relação de confiança com o cliente. Como? Ajudando o cliente a encontrar a solução de que precisa, apresentando-lhe informação consistente.
• Criar uma experiência personalizada.
  Segundo um estudo da McKinsey, 76% dos consumidores preferem marcas que oferecem uma experiência personalizada. A nutrição de leads é uma forma de ir ao encontro das expectativas dos clientes.
• Aumenta as vendas
  De acordo com a Hubspot, as empresas que cuidam da relação com o cliente aumentam as suas vendas em cerca de 50%. Além disso, segundo o Annuitas Group, as leads nutridas fazem compras 47% maiores do que as leads não nutridas.
• Permite educar e informar
  A GE Capital Retail Bank reportou que cerca de 81% dos clientes online pesquisa produtos e serviços antes de comprar. Através da nutrição de leads, as marcas destacam-se da concorrência, ao ajudar o potencial cliente a conhecer os seus produtos e serviços e a tomar uma decisão informada.
• Encurta os ciclos de vendas
  Segundo a Marketo, as leads nutridas apresentam um ciclo de vendas 23% mais curto do que as leads não nutridas. Estes resultados podem ser explicados através de uma estratégia eficaz, que mantém as marcas na mente dos consumidores ao apresentar-lhes informação relevante constantemente.
• Reduz os custos de marketing
  O custo de angariar um novo cliente é bastante mais elevado do que reter e fidelizar clientes habituais. O lead nurturing é uma forma de alcançar esse objetivo. Segundo a Forrester Research, as marcas que nutrem leads geram mais 50% de leads prontas a comprar, com um custo 33% mais baixo.

Principais canais de lead nurturing

Cada cliente é único. Por isso, não existe uma fórmula infalível de agradar a todos. No fundo, tudo depende das características da lead e do momento em que se encontra na jornada de cliente. Por isso, as marcas recorrem a vários canais (por vezes em simultâneo).

Email marketing

Enviar emails é uma das ferramentas mais utilizadas para apresentar conteúdo consistente, frequentemente, sem nunca incomodar o cliente. Este método tem mais sucesso junto de leads que já mostraram interesse em comprar.

Oferecer um desconto pode ser o empurrão necessário para converter uma lead ou convencer um potencial cliente de que a sua marca é a melhor do mercado.

Ao automatizar o envio de emails, pode contactar as leads uma vez por mês, ou várias vezes por semana. A escolha é sua. No que respeita ao lead nurturing, o bom-senso é rei!

Marketing nas redes sociais

Esta é a melhor forma de ir ao encontro dos clientes onde eles estão. Além disso, é uma forma de manter a visibilidade e de apresentar a sua marca a potenciais clientes que ainda não a conhecem.

Marketing de conteúdo

Existem várias formas de criar e apresentar conteúdo relevante. Através de publicações em blogues ou ebooks, é possível encorajar as leads a explorar a sua marca e aquilo que vende, além de aumentar a sua credibilidade junto dos clientes.

Chamadas de vendas

As chamadas de vendas estão a renascer das cinzas, pois o consumidor anseia pelo contacto personalizado. Para as marcas, esta é uma oportunidade única para perceber onde está a lead na jornada do cliente e, assim, planear o próximo passo.

Correspondência postal

No mundo digital ainda há quem prefira o papel. Dependendo dos produtos ou serviços da sua marca, bem como o público-alvo que pretende alcançar, enviar uma carta pode ser uma estratégia de sucesso para nutrir leads. Assim, conseguirá personalizar o contacto, ganhar a confiança do cliente e aumentar as vendas.

Estratégias de lead nurturing

Uma vez escolhido o canal ideal, é hora de encontrar a estratégia perfeita.

Automatização

A automatização na nutrição de leads é uma forma rápida de tratar dados de potenciais clientes e apresentar informação consistente.

Um exemplo de automatização é a nutrição de leads através de inteligência artificial. Além de facilitar a criação de conteúdo personalizado, permite também a análise de comportamento das leads. Através desta estratégia poderá qualificar leads e efetuar uma análise preditiva para encontrar o melhor método de conversão.

Outra estratégia de automatização é a nutrição de leads CRM (Customer Relationship Management = Gestão de Relacionamento do Cliente). Através deste tipo de software, as equipas de marketing e vendas podem aceder a informação sobre leads em tempo real, analisar a interação com a marca e definir uma estratégia de resposta.

Mapear a jornada do cliente

Conhecer todos os pontos de contacto do cliente com a marca permite identificar em que fase da jornada do cliente está a lead. Este é o ponto de partida para ir ao encontro dos desejos e necessidades do cliente e apresentar-lhe soluções que o ajudem a decidir.

Nutrição multicanal

As leads contactam as marcas em diversos canais, em vários momentos ao longo da sua jornada. As marcas sabem disso. E sabem também que enviar emails genéricos para todas as leads não é uma boa prática.

Além de transmitir informação relevante, é importante ser consistente em todos os canais: ou seja, transmitir a mesma mensagem quer se trate de email, website ou nas redes sociais.

Pontuação de leads

Atribuir uma pontuação às leads, faz com que seja mais fácil direcionar a atenção da marca. Afinal de contas, as hipóteses de conversão de uma lead que subscreveu uma newsletter são muito inferiores a alguém que visitou o website várias vezes e que, inclusive, contactou a marca para esclarecer algumas dúvidas.

Personalização

Ao enviar mensagens personalizadas, as marcas têm mais hipóteses de conversão. Para alcançar este objetivo, poderá recorrer a um software CRM para personalizar campanhas e, assim, aumentar a taxa de cliques e a receita.

Segmentação

Classificar as leads em grupos é outra forma de garantir que um potencial cliente recebe informação relevante, no momento certo.

Como criar uma campanha de lead nurturing

Para criar uma campanha de nutrição de leads existem vários passos a considerar.

Em primeiro lugar, limpe a sua lista de contactos. Ao fazê-lo, evita perder tempo a contactar leads que já são clientes, que mudaram de email ou que simplesmente já não estão interessadas. Nesta fase, um software CRM poderá ajudá-lo a categorizar as leads e manter os seus dados atualizados.

Garantir que as equipas de vendas e de marketing estão focadas nos mesmo objetivos é outro momento importante da nutrição de leads. Ao criar um protocolo de tratamento de leads para cada fase da jornada, ambas as equipas poderão criar uma experiência unificada para o cliente.

E, claro, para avaliar o sucesso da campanha, é essencial definir objetivos mensuráveis. Utilize a estratégia SMART para encontrar objetivos específicos, mensuráveis, atingíveis, realistas e temporais. Desta forma, será mais fácil perceber se a campanha está no caminho certo.

Um dos critérios de avaliação mais utilizados é o envolvimento do público. No entanto, existem outros, como por exemplo as taxas de cancelamento de subscrição de newsletters, de cliques, de conversão e o tempo do ciclo de vendas.

Por último, desenvolva sempre conteúdo personalizado, dirigido ao potencial cliente. Lembre-se que o cliente prefere marcas que oferecem uma experiência personalizada.