Multicanal (Multichannel)

Multicanal é a estratégia de utilizar múltiplos canais online e offline para divulgar a informação e alcançar a persona. Entretanto, esses canais de comunicação não estão necessariamente sincronizados ou conectados.

Principais benefícios de uma estratégia multicanal

Ajuda a garantir uma mensagem consistente nos canais pré-determinados.
Alcança os clientes nos canais de preferência deles, impactando positivamente na sua experiência e fidelidade.
Gera mais dados e insights sobre o comportamento e preferências dos clientes, possibilitando maior personalização.

Principal desafio do Marketing Multicanal

O principal desafio do Marketing Multicanal é não oferecer uma experiência unificada de compra que os clientes esperam.

Como criar uma estratégia de Marketing Multicanal

O primeiro passo é integrar os departamentos de Marketing. É preciso alinhar a comunicação para que a estratégia tenha efeito.
O segundo passo é conhecer profundamente a(s) sua(s) persona(s) e criar e realizar testes nos diversos canais.
O terceiro passo é escolher os canais, de acordo com a sua buyer persona e os seus objetivos exclusivos.
Por fim, definir e implementar uma plataforma de Marketing Multicanal para consolidar dados e gerir as campanhas de maneira eficiente.

Omnicanal (Omnichannel)

Omnicanal é a estratégia de vendas multicanal, ou seja, que integra diferentes canais de comunicação, plataformas e dispositivos, isto é, qualquer ponto de contacto ou interação entre uma marca e o cliente, com uma experiência de marca integrada entre os canais de distribuição, promoção e comunicação e abordagem holística.

Mais importante do que alcançar o maior número de pessoas por meio de canais individuais, é perceber em quais canais a sua persona está a interagir mais para inserir a sua marca nas intersecções entre eles, com uma oferta relevante.

Experiência de compra diferenciada e fácil. Essa é a maior vantagem do Marketing Omnicanal. É isso que o cliente deseja e o que essa estratégia entrega.

Principais benefícios de uma estratégia omnicanal

Maior alcance por estar presente em todos os canais, plataformas e dispositivos.
Melhoria da experiência do cliente para fidelizá-lo.

Aumento da satisfação do cliente. À medida que facilita a vida dele e, ao mesmo tempo, possibilita mais acesso e coleta de dados, o que permite uma melhor perceção do perfil demográfico e, principalmente, comportamental do cliente.

Crescimento contínuo no reconhecimento da marca e aumento dos lucros no ambiente digital. Porque é muito mais fácil e prático o cliente comprar quando encontra o seu produto ou serviço em vários canais e plataformas.

Tudo isso se traduz em personalização (da jornada de compra), análise de tendências (de comportamento) e automação de marketing (tarefas e comunicação).

O comportamento do cliente atual é omnicanal

Consumidor → Cliente → Shopper → Omnishopper

O perfil do cliente atual relaciona-se com as suas marcas preferidas de múltiplas maneiras em diversos dispositivos, plataformas e canais, com o desejo de ter sempre uma experiência conectada e consistente.

Um estudo da Shopper Story 2017 da Criteo sublinhou esses comportamentos no mercado norte-americano, que até hoje são válidos e temos visto em outros mercados mundialmente:

• Showrooming: após ver um produto na loja, o cliente faz a compra no website da mesma loja;
• Webrooming: ele pesquisa online antes de comprar em uma loja física;
• Click & Collect: compra online para levantar em uma loja ou kiosk;
• Scan & Scram: vê um produto numa loja e compra online de outra loja com melhor preço;
• Click & Ship: compra um produto online pelo telemóvel enquanto está na loja física para ser entregue na sua residência.

3 razões pelas quais os omnishoppers são os consumidores mais valiosos atualmente

1. Os clientes omnicanal gastam mais

Uma pesquisa da Harvard Business Review de 2020 mostrou que os clientes omnicanal gastam em média 4% mais sempre que estão em uma loja e gastam 10% mais quando fazem compras online, em comparação com aqueles que interagem com uma empresa em apenas um canal.

2. Os clientes omnicanal são mais leais

Mostrou também que os omnishoppers têm maior probabilidade de regressar. Os clientes que interagiram com empresas em vários canais visitaram uma loja física com 23% mais frequência num período de seis meses.

3. Todas as gerações gostam de compras omnicanal, especialmente a Geração Z e a Geração Y (Millennials)

A pesquisa Shopper Story de 2020 da Criteo mostra que as gerações mais jovens apresentam os mais altos níveis de comportamento de compra omnicanal, nos EUA:

• • 83% da Geração Z e Millennials procuram produtos online e depois os compram na loja;
  • 81% fazem compras online depois de verem os produtos numa loja de retalho regularmente ou ocasionalmente;
  • Três em cada quatro (75%) pessoas da Geração Z e Millennials relataram que regularmente ou ocasionalmente encomendam itens online e depois os levantam em uma loja.

Como implementar uma estratégia de Marketing Omnicanal

Para já, as equipas de marketing, vendas e atendimento devem conversar entre si e partilhar dados e informações.
Depois, a partir das respostas de uma checklist de perguntas, crie um planeamento unificado das ações de marketing:

• Quais canais de comunicação utilizamos hoje?
• Como utilizamos esses canais? Eles estão integrados?
• Quais canais ainda não utilizamos?
• Qual mensagem queremos transmitir, independentemente da localização do público?
• Como funciona a jornada de compra da nossa persona? Ela passa por mais de um canal? Se sim, quais canais?
• Onde podemos investir mais para aumentar o volume de público que vamos atingir com o omnicanal?

Campanha de Marketing Omnicanal

Website e Redes Sociais

Tenha um website funcional, sempre atualizado e responsivo (mobile-friendly). Responda a comentários em blog posts e a mensagens enviadas pelo website no menor tempo possível.
Defina as redes sociais que valham a pena que a sua marca esteja presente, faça publicações constantes, com uma frequência pré-determinada, e interaja com os utilizadores nos comentários, mensagens privadas e partilhamentos nas stories.
Para não deixar nada para trás, utilize ferramentas de gerenciamento social.

Aplicação

Considere criar uma app, se tiver um motivo para isso e se fizer sentido relativamente ao seu setor de atuação e produto ou serviço.

Solução de problemas em cada etapa do processo

Garanta que o cliente tenha uma experiência fácil e satisfatória.

Mensagem única e consistente, adaptada a cada canal

Para isso, é fundamental criar uma voz de marca consistente.

Call to Action (CTA) adequada para o dispositivo e a plataforma

Escreva uma CTA curta e clara, que estenda a experiência do cliente, de acordo com o objetivo do anúncio em causa.

Algumas plataformas de Marketing Omnicanal

• CRM HubSpot: ferramenta completa de automação de marketing;
• Shopify: plataforma de comércio eletrônico robusto, mas também uma ótima ferramenta de Marketing Omnicanal;
• Active Campaign: plataforma que combina uma variedade de ferramentas de automação, marketing e CRM.

Dicas essenciais para otimizar as suas estratégias

Segmente o seu público e personalize as mensagens para cada um dos públicos. Isso aumenta o envolvimento e as taxas de conversão.
Segundo estatísticas gerais de segmentação para 2023 da Notify Visitors:

• 80% das pessoas tendem a fazer negócios com uma marca que personaliza a sua experiência com ela.
• Os critérios de segmentação mais comuns são dados demográficos, psicográficos e comportamentais.
• A segmentação demográfica é a mais eficaz para empresas B2C.
• A segmentação psicográfica é a mais eficaz para empresas B2B.
• A segmentação comportamental é a mais eficaz para empresas de comércio eletrônico.

Monitore e analise continuamente cada estágio do funil de marketing para identificar falhas e implementar melhorias.

Faça testes A/B, variando os conteúdos, para identificar aquele que funciona melhor e converte mais.

Utilize ferramentas de automação de marketing para economizar tempo, enviar mensagens personalizadas e manter um envolvimento constante com os seus clientes, potenciando o aumento de conversões.

Exemplo de Marketing Omnicanal – Sephora

A marca de beleza Sephora conecta as compras online dos seus clientes com as visitas às lojas.
Na loja, oferece workshops de beleza e makeovers, e possibilita aos clientes usarem tablets para aceder à sua conta Beauty Bag durante as compras, que permite que eles procurem detalhes dos produtos e os experimentem virtualmente usando software digital. Se gostarem de algum item, podem adicioná-lo numa lista de desejos e comprar toda essa lista através da aplicação.

“Para ter sucesso, os profissionais de marketing precisam implementar uma estratégia omnicanal que transmita uma mensagem unificada em toda a jornada do consumidor, especialmente à medida que os consumidores navegam, compram e visualizam conteúdo em mais média do que nunca. (…) Independentemente do canal, as marcas e os retalhistas devem priorizar a sua estratégia de dados primários para continuar fornecendo publicidade personalizada.” – Rory Mitchell, diretor executivo para as Américas da Criteo

Em resumo, Marketing Multicanal vs. Marketing Omnicanal

Se, por um lado, o Marketing Multicanal concentra-se nos canais, por outro lado, o Marketing Omnicanal concentra-se primeiramente nos clientes e na sua jornada de compra, e no seu envolvimento completo com a marca.

Utilizar a estratégia omnicanal demonstra que a sua marca é consistente e confiável, visa oferecer uma experiência de compra unificada e ininterrupta aos seus clientes e está preparada para atender às suas demandas.

O futuro do Marketing Multicanal é o Marketing Omnicanal

No contexto atual, o Marketing Omnicanal oferece uma melhor experiência aos clientes, um maior envolvimento deles com a marca, mais conversões e, por consequência, mais sucesso para o seu negócio.
A nossa sugestão é que desenvolva a sua própria infraestrutura de experiência omnicanal, trabalhando em colaboração com os diversos departamentos da sua empresa.