User Delight – Um trabalho de encantar

Rolex é uma questão de estatuto.

Apple é uma questão de exclusividade e… toda a gente conhece aquela piada do ‘a Starbucks vende tudo menos café’. 

Aqui, falamos da experiência do/a consumidor/a. Mas então, porque sou eu consumidor/a ou utilizador/a de um Rolex?

Para ver as horas. Seria o argumento perfeito em 1988. 

Hoje, ter um Rolex ou tomar café na Starbucks é um statement. Mas como se atinge essa categoria?

Muitas horas e muito dinheiro investido no marketing, neuromarketing e – tcharam – análise da experiência do/a consumidor/a – UX. 

Aqui entra o trabalho exaustivo de um/a UX Designer ou UX Writer. 

Mas antes de começar a saltar etapas, vamos perceber qual a teoria que deu origem a esta profissão. 

Os 3 pilares de User Delight de Don Norman

Então, user delight é comprar/usar coisas pela estética? Não. Estaríamos a subestimar um conceito tão delicado. Não temos de comprar. Basta usar ou até só visualizar. É a beleza na óptica do utilizador.

Para começar a entender este conceito, precisamos de observar os três pilares – ou níveis – do user delight, tão bem explicados por Don Norman, o pai do UX.

Fonte: Wikimedia Commons

Don Norman foi um dos vice-presidentes da Apple e co-fundador do Nielsen Norman Group, uma empresa de consultadoria executiva com um site que todos os profissionais de UX conhecem e pelo qual se deixam inspirar – We provide research-based UX guidance, by studying users around the world. O trabalho de Don Norman pauta-se pela união das teorias de engenharia com teorias sociais, que resulta em produtos do dia a dia. E a única forma de esses produtos terem sucesso é criar uma experiência de praticabilidade aliada ao nível estético – assim, assistimos ao nascimento dos três pilares de user delight – uma experiência agradável – Visceral, Behavioral e Reflective.

Vejamos então o que significa cada nível, com exemplos, não somente de produtos, mas também de serviços de design gráfico, como interfaces – atribuindo elevada importância às aplicações móveis. 

Visceral Delight – Nível Visceral

O nome parece não revelar nada de bonito. Sendo beleza um conceito relativo, não nos aproxima de algum sentido de beleza. A estética e o design visual têm um papel muito importante numa perceção positiva do produto a ser usado/comprado. Visceral está aqui relacionado com os sentimentos mais profundos. A decisão se para nós algo é bonito ou não está intimamente ligada ao nível visceral do nosso cérebro. Algo cuja nossa consciência não perde muito tempo a processar, mas está lá. É usar a garrafa de água como uma jarra para flores. Faz sentido? Às vezes, sim.

 iMac G3 – O modelo colorido que acelerou as vendas da Apple quando foi lançado, em 1998

Não seria possível continuar este texto sem dar um exemplo típico da Apple, cujos produtos são conhecidos pelo seu sistema fechado de software, mas também pela sua imagem. O objeto é sensual ao nossos olhos. Atrevo-me a dizer que há séries cuja fotografia foi inspirada na marca da maçã. Almejo o dia em que seja possível conduzir um Mini Cooper desenhado em parceria com a Apple. A estética influencia na escolha/compra do produto. 

Imaginem a tomada de posse de Charles III com uma caneta Bic. Soaria imediatamente uma red flag no nosso cérebro, subconscientemente, alertando para algo bizarro. 

É também no nível visceral que entram todas as teorias das cores. Aprendemos desde pequenos: vermelho para algo mau, verde para algo bom. O vermelho é para não atravessar a estrada e o verde legitima a nossa travessia, porque mesmo que sejamos atropelados, ‘estava verde’. Os semáforos comunicam algo sem uma única palavra. 

Para os/as interessados/as sobre este tema, ler Palette Perfect de Lauren Wager. Ou isto. 

Imagino que o fundo de ecrã do seu portátil seja a fotografia do/a seu/sua filho/a, do seu animal de estimação, da sua cara metade num baloiço feito de madeira com uma landescape de tirar o fôlego. Acertei? Ou até pode ser uma imagem retirada do Pixabay relacionada com o seu trabalho: uma máquina de escrever vintage, em cores nude. Mas recorda-se do wallpaper do seu portátil quando o comprou? E quem diz portátil diz smartphone. Se adquiriu recentemente um MacBook, com mais curva menos curva, mais roxo menos roxo, o seu wallpaper original era assim:

Fonte: BR Atsit

Recorda-se do lançamento do Windows Vista em 2007? O wallpaper oficial também nos trazia a imagem de montanhas:

Fonte Wallpaper Abyss

O que têm em comum? Imagens agradáveis, não agressivas à vista. Ninguém merece ligar um portátil novo em folha e sentir a íris atacada por um neon da Brisa.

Disclaimer: daltónicos, nada temam! A Cor é para Todos! 

Behavioral Delight – nível comportamental 

Somos todos/as muito vaidosos/as? Sim. É o único aspeto importante nas nossas escolhas? Não. O iPhone não seria um sucesso se tivesse o sistema operativo mais complicado do mundo. Muito pelo contrário: a cada lançamento de novo smartphone, a Apple tenta que o seu software seja o mais intuitivo possível. Behavioral design é então aqui um sinónimo de usabilidade – a tal praticabilidade a que Don Norman – e a Apple – tanto dá valor. É o nível mais fácil de testar e de obter prova. O melhor exemplo: sapatos, sejam de que tipo forem: salto alto, mocassins, sapatilhas, ténis ou até umas Josefinas, porque todos/as temos marcas preferidas. E são as nossas marcas de eleição porque conjugam a beleza do calçado com conforto. É também uma questão de controlo, de escolha. Vou fazer a maratona com estas sapatilhas. Vou comprar um carro elétrico. 

Para um designer atingir esta meta, há muita investigação a fazer: ciências comportamentais, economia comportamental, neurociência e psicologia. É retirar destas áreas os insights para compreender o comportamento das pessoas. 

A compreensão das 600 páginas de Pensar Depressa e Devagar de Daniel Kahneman assenta na premissa de dois sistemas de pensamento:

• O Sistema 1 opera automaticamente e rapidamente, com pouco ou nenhum esforço e sem sensação de controlo voluntário.

• O Sistema 2 distribui a atenção pelas atividades mentais esforçadas que a exigem, incluindo os cálculos complexos. As operações do Sistema 2 estão muitas vezes associadas à experiência subjectiva de atuação, escolha e concentração. 

Kahneman, D. (2011). Pensar Depressa e Devagar. Círculo de Leitores

Chegados a este ponto, percebemos que o pilar visceral do design está patente no Sistema 1, enquanto que o nível comportamental está no Sistema 2. E vivemos este sistema desde a escola pré-escolar. 

O Joãozinho nunca arruma a área onde costuma brincar na parte da manhã: a cozinha. A Joana goza com ele e mostra que, como arruma todos os carros da área da garagem, ela é uma menina bem comportada e ele não. A educadora decide então criar um quadro onde dá pontos e recompensas a quem atinge todos os objetivos do dia. Smiley faces, sad faces, estrelas, cruzes… o visual design fica a cargo da educadora, mas irá influenciar o comportamento do Joãozinho. Porquê? Porque aquela imagem tem um significado e um objetivo de tocar nas nossas emoções ao ponto de alterarmos um comportamento. 

Próximo cenário: a sua loja preferida de artigos de decoração tem uma app. Espetacular. É como ter uma loja inteira na nossa mão. É prático, é fácil, é simples. E a app é tão bonita… Dá vontade de comprar os artigos e a app. 

Recebemos a seguinte notificação no nosso smartphone: É AGORA! Chegaram descontos inacreditáveis! Aproveite e prepare já a sua casa para o almoço de Páscoa! (porque a empresa tem uma ótima estratégia de data analysis e sabe que a cliente é católica). 

Abrimos a app e vamos diretos/as para o separador de promoções. Vai tudo para o carrinho! Queremos finalizar a compra. Não dá. Porquê? Porque não investiram numa app com todos os acessos de e-commerce. Temos de completar a compra pelo site. Vamos para o portátil, porque é mais fácil. Fazemos login, aceitamos as cookies e vamos ao carrinho de compras. Não está lá nada! Voltamos ao separador das promoções e não encontramos os artigos que queríamos porque, provavelmente, entretanto foram vendidos. É uma história familiar? Qual o desfecho? Desistimos da compra. 

O esforço e a dedicação do designer é aqui abandonado. Como um carrinho de compras online. 

Reflective Delight – Nível do reconhecimento 

Estamos de volta ao Sistema 1 de Kahneman, mas não nos esqueçamos que já fomos influenciados pelo Sistema 2. É neste nível que estão armazenados os nossos valores, história e objetivos de vida – a nossa identidade. É a pequena voz na nossa cabeça. É ter o poder de compra para um Rolex, mas decidir comprar um Casio. É a forma como espelhamos as nossas decisões. 

Fonte: Muzli – Design Inspiration

Está dada a receita para uma agradável e perfeita experiência do/a utilizador/a? Não. Não há receitas mágicas, porque não vamos agradar a gregos e a troianos. Mas vamos tentar!

Fonte: Pathum Goonawardene

Os profissionais de UX tentam todos os dias, sejam de design ou de escrita. The cherry on top of the cake seria juntar UX Designer e UX Writers na mesma mesa de trabalho. Quando tal não acontece, porque ainda circula o mito que profissional de Marketing faz tudo, os erros mais comuns, no que diz respeito a interfaces incluindo aplicações móveis, são:

1. Site não otimizado para mobile (e vice-versa, vá): se não conseguimos visualizar as imagens, não conseguimos ler a informação, então não compramos. 
2. Interface confusa. Muitos separadores, muitas cores, cores garridas, muitas janelas a abrir sem pedirmos nada.
3. Não bate a bota com a perdigota. No seu scroll diário pelas redes sociais, de certo já encontrou um anúncio de uma mochila bem gira e útil para andar sempre com o portátil consigo. Mas o pesadelo começa quando abre o anúncio – CTA perfeito – e, em vez de abrir uma página com mais informação sobre o produto anunciado, abre-se a página da loja multimarca, onde o utilizador ainda tem de pesquisar o artigo do anúncio, do qual nem precisa assim tanto, mas cujo o anúncio o deixou com desejo de comprar. Onde está o produto? Houston, we have a problem.

Mas engane-se quem pensa que os erros só são mensuráveis no mundo virtual. Quantos comandos tem em casa? Da televisão e da box, de certo. Repletos de botões, alguns coloridos. Fácil de usar? Nem sempre. Está a dar as notícias? Puxe atrás. É fácil? É intuitivo? Conseguiu parar no momento certo, ou teve de fazer este exercício várias vezes? Mas o comando é bonito, não é? Onde reside (também) o sucesso da Netflix? A Netflix grava o ponto do filme onde parámos/pausamos. Quando voltamos a abrir a aplicação, não temos de procurar nada – é só clicar no play. 

Não dependemos de relógios de pulso para ver as horas. 

Não parece fazer sentido comercializar perfumes na televisão. 

O antigo Bilhete de Identidade não cabia nas nossas carteiras. 

Ficaremos encantados/as sempre que entramos num quarto onde todos os elementos decorativos estão em sintonia. Queremos o nosso assim. 

Ficaremos encantados/as quando a aplicação móvel da nossa marca de roupa preferida, mesmo sendo low cost, é tão fácil e intuitiva que mais parece que entramos numa Prada em Paris com atendimento personalizado. 

Uma jornada de utilizador agradável começa na primeira impressão, tal como um primeiro encontro. Passa pela praticabilidade, sendo o produto ou serviço capaz de estar alinhado com os valores do utilizador. São estratégias de smart selling, onde a equipa de design está concentrada no cliente e não no produto. 

Não dependemos de relógios de pulso para ver as horas. 

Não parece fazer sentido comercializar perfumes na televisão. 

O antigo Bilhete de Identidade não cabia nas nossas carteiras. 

Ficaremos encantados/as sempre que entramos num quarto onde todos os elementos decorativos estão em sintonia. Queremos o nosso assim. 

Ficaremos encantados/as quando a aplicação móvel da nossa marca de roupa preferida, mesmo sendo low cost, é tão fácil e intuitiva que mais parece que entramos numa Prada em Paris com atendimento personalizado. 

Uma jornada de utilizador agradável começa na primeira impressão, tal como um primeiro encontro. Passa pela praticabilidade, sendo o produto ou serviço capaz de estar alinhado com os valores do utilizador. São estratégias de smart selling, onde a equipa de design está concentrada no cliente e não no produto.