WhatsApp Business e Telegram

Como chegámos ao marketing no WhatsApp e no Telegram

As marcas estão onde o seu público está

O WhatsApp e o Telegram fazem parte da vida de muitos de nós. Diariamente comunicamos com a família e os amigos através destas Apps de conversação.

A presença digital omnicanal

Em 2021 a comunicação entre marcas e consumidores não se pode limitar ao website e às plataformas sociais. É vantajoso estar nos vários canais ao mesmo tempo.

Das redes sociais para o chat

Se as redes sociais tornaram o diálogo entre marcas e consumidores mais próximo, somar uma App que usamos massivamente para comunicar seria o passo seguinte.

O algoritmo não espera

A par das mudanças na comunicação com os consumidores, é necessário acompanhar o algoritmo, que também está em permanente mudança. Tal exige criatividade e inovação por parte dos profissionais de marketing.

Alguns dados que vale a pena conhecer

Whatsapp

• É a 2ª App mais instalada no mundo em 2020
• Tem mais de 2 mil milhões de utilizadores em mais de 180 países
• Permite grupos até 256 membros em simultâneo
• Permite a partilha de ficheiros até 100 MB
• Em alguns países já é possível efetuar pagamentos e enviar dinheiro através da App

Telegram

• Em 2020 esteve entre as 10 Apps mais descarregadas no mundo
• Tem mais de 500 milhões de utilizadores mensais ativos
• Permite criar grupos até 200 mil pessoas
• Permite partilhar fotos, vídeos e arquivos até 2GB cada
• Graças ao armazenamento em nuvem, requer menos de 100 MB de espaço no dispositivo

Por quê integrar estas Apps na estratégia de marketing?

Foco na experiência do cliente

Um relatório da Global Web Index e Zeitgeist, elaborado em 2020, demonstra que um mau atendimento é o fator que mais influencia a decisão de compra dos consumidores (60%).

Os chats do WhatsApp ou Telegram podem ser utilizados como recurso para um atendimento de excelência.

Para tal, a equipa responsável pela comunicação nestas plataformas deve estar alinhada em termos de objetivos e tom de voz, para que a interação seja consistente e o cliente se mantenha no centro da ação.

Fonte: Global Web Index

Relacionamento mais próximo com o público

As mensagens instantâneas permitem uma interação mais familiar com a audiência da marca, fortalecendo a conexão. Esta é também uma oportunidade de desenvolver o marketing de conteúdo.

Construção de uma comunidade

Por permitirem a criação de grupos com vários indivíduos, é possível desenvolver uma comunidade para a marca – o que também contribui para a sua diferenciação.

Utilização de chatbots

Ao segmentar os comentários surgem questões frequentes (FAQ’s). Nesse caso vale a pena criar um chatbot que ofereça respostas automáticas a vários utilizadores com o mesmo assunto.

Ofertas mais personalizadas

Uma análise à interação no chat e uma leitura atenta aos comentários dos utilizadores ajudam a conhecê-los melhor e dão pistas sobre as suas necessidades e dúvidas. Assim ficará mais nítido o tipo de oferta a aplicar.

Mapeamento da persona

Os questionários interativos (anónimos ou não) ou um chatbot mais ou menos específico ajudam a identificar a persona do negócio, o que também permite aprimorar a estratégia de marketing.

Elemento diferenciador

A verdade é que, em Portugal, ainda não existem muitas empresas a integrar estas Apps na sua comunicação, o que constitui um fator inovador, destacando uma marca no mercado.

Apps gratuitas

Tanto o WhatsApp Business como o Telegram são aplicações gratuitas, o que representa uma enorme vantagem enquanto ferramenta de marketing. Pode experimentar campanhas que, se eventualmente tiverem menos sucesso do que o esperado, não trarão o mesmo prejuízo comparativamente a outras que envolvam custos.

Acessibilidade mobile e web

Quer a empresa quer os consumidores podem aceder às Apps a partir de qualquer dispositivo móvel ou também no computador. Inclusivamente, pode usar-se em simultâneo em ambas as versões.

Android e iOS

Ambas as aplicações estão disponíveis para o sistema operacional Android e para iOS (Apple), o que permite alcançar todos os clientes.

Características do WhatsApp Busines

Perfil empresarial

À semelhança das redes sociais, é possível apresentar um perfil profissional, com descrição do negócio, contactos e outras informações principais.  Além disso, mediante a reputação da marca, o Whatsapp poderá aprovar o emblema verde que garante que é um perfil oficial.

Fonte: mobigyaan

Mensagens pré-definidas e respostas automáticas

Quando existem perguntas mais frequentes (FAQ’s), pode pré-definir uma resposta.

Também oferece respostas automáticas para quando estiver ausente ou quando surgir uma nova interação (por exemplo, dar as boas-vindas a um novo cliente que entra em contacto). Pode ainda ter um catálogo de produtos pronto a enviar quando for oportuno.

Fonte: Showmetech Corporate

Organização por assunto

Através de etiquetas é possível segmentar mensagens e outras informações trocadas no WhatsApp. Assim, é fácil localizar uma mensagem consoante o tema.

Monitorização de mensagens

Esta funcionalidade, disponível no menu das configurações, permite analisar o desempenho das mensagens e ter noção da interação dos utilizadores, nomeadamente quantas mensagens foram enviadas e lidas.

Fonte: WhatsApp

Características do Telegram

Armazenamento em nuvem

Graças ao armazenamento da informação em nuvem, a App requer pouco espaço no smartphone ou qualquer que seja o dispositivo onde está instalada. E, claro, permite o acesso sincronizado à informação a partir de diferentes dispositivos.

Segurança

O Telegram declara-se como mais seguro e com maior privacidade do que outras Apps, devido ao protocolo MTProto e encriptação usada na relação utilizador-servidor e entre utilizadores.

Pin de mensagens

As mensagens importantes podem ficar afixadas na parte superior do ecrã para que todos os membros (incluindo os recém-chegados) possam vê-las.

Videochamadas em grupo

É possível fazer chamadas de voz ou videochamadas para 1000 utilizadores em simultâneo, o que viabiliza a demonstração de produtos para várias pessoas e conferências, por exemplo.

Fonte: TechTudo

Grupos e canais

Outra funcionalidade interessante do Telegram tem a ver com os canais e os grupos.

Canal – Permite enviar mensagens a um número ilimitado de utilizadores e conhecer o número de visualizações, incluindo os reenvios dessas mensagens. Além disso, as mensagens seguem em nome do canal (e não do utilizador, como acontece no WhatsApp).

Grupos – podem ser públicos ou secretos; é possível manter o histórico acessível a novos membros e destacar uma mensagem importante fixando-a no topo do chat.

Mensagens de vídeo

E se em vez de se apresentar (ou a um produto) através de uma mensagem, enviasse um vídeo instantâneo de alta resolução? As mensagens de vídeo permitem comunicar de forma rápida e dinâmica sem sobrecarregar a galeria.

Fonte: Telegram

Exemplo

A Kia Portugal apostou no WhatsApp Business para potenciar as vendas de automóveis e para ampliar a visibilidade da marca.

Através da App, qualquer pessoa tem à disposição um “Digital Genius”, isto é, um gestor comercial para mostrar os produtos e serviços disponíveis (incluindo por videochamada), esclarecer dúvidas e mediar a venda de um automóvel.

Por outro lado, a Kia também pretende integrar campanhas com influenciadores digitais cujo objetivo é promover o Kia Vibe – a plataforma de e-commerce onde o cliente poderá adquirir um automóvel. Sim, tudo através da internet.

Conclusão

A utilização de WhatsApp e de Telegram, duas Apps que fazem parte do nosso quotidiano, para fins comerciais trazem, como vimos, uma série de benefícios para as marcas.

Através delas, é possível uma aproximação ao cliente, um plano de marketing aprimorado e uma relação económica bastante eficiente face a outros canais de comunicação.

Quanto à estratégia a aplicar, poderá dividir-se em duas grandes áreas: as campanhas e o apoio ao cliente. Cada uma com objetivos diferentes, seja o awareness da marca seja o acompanhamento personalizado ao consumidor.

Finalmente, nada como explorar todas as funcionalidades oferecidas quer pelo WhatsApp Business quer pelo Telegram, pois são sem dúvida dois recursos a pensar se a estrutura da organização assim o permitir.